Je kent het wel: ben je nog ietwat in de zevende hemel na je aankoop van een te gekke 100% elektrische scooter, ga je op zoek naar een verzekering. En omdat je altijd met plezier terug denkt aan die leuke reclames van die ene verzekeringsmaatschappij, besluit je ook daar eens te gaan kijken wat zij te bieden hebben aan scooterverzekeringen.
Zo gezegd, zo gedaan! Vul alle gegevens keurig in: het merk, het type, brom of snor, etc. Je drukt op de knop aanvragen en dan met zo'n vol verwachting klopt mijn hart, gebeurt het onverwachte: een foutmelding... Hoe bedoel je, foutmelding?? Ik zag toch bij elk ingevuld veld een vinkje staan, dat mij bevestigde de juiste gegevens te hebben ingevuld?! Ja, klopt, maar lees nou eens goed wat die foutmelding inhoudt: Sorry! Dit merk brommer verzekeren we niet... Waaaaaaaaaaaaaaaaaat?!
Ok, rustig blijven, dat hebben ze vast niet met opzet gedaan... Er zit vast een logische beredenering achter waarom ze me eerst alles laten invullen om vervolgens te vertellen dat het niet zo slim van mij was om dat te doen. Goed, ik wil vervolgens weggaan van de pagina en krijg dan zo'n fijne popup: wacht, ze willen toch niet dat ik de pagina verlaat. Waarom? En dan mij ook nog om feedback vragen (ter verbetering van een dienstverlening) met de duidelijke boodschap dat zij naar aanleiding van mijn feedback geen contact met mij opnemen. WFT!!! Ik wil juist héééél graag dat jullie contact met mij opnemen zodat ik kan uitleggen dat de keuzes die gemaakt zijn om mij, als potentiele klant, een dergelijk formulier voor te schotelen, waarbij ik ná alles goed ingevuld te hebben tot de conclusie moet komen dat ik het überhaupt niet eens had hoeven invullen omdat jullie het merk, dat ik geselecteerd heb, niet verzekeren! Had je me ook gelijk kunnen vertellen door a) het merk niet in de keuzelijst op te nemen of b) mij na selectie van het merk geen vinkje maar een kruis te bieden... Klaar. Had een stuk gescheeld want nu is dat hele positieve beeld van jullie reclames omzeep geholpen door een slechte UI (User Interface) dat leidt tot een nog slechtere UX (User eXperience).
UX
Bij User eXperience draait het om de gebruikerservaring! En als de gebruikerservaring goed is, leidt dit tot meer terugkerende bezoekers, meer conversie, meer ambassadeurs, nog meer bezoekers, etc. En nu komt het: om dit te realiseren heb je in principe niet eerst meer budget nodig maar een stukje common sense: zorg ten alle tijden dat het verhaal klopt, dat de route klopt en dat de bezoeker z'n weg van A naar B vindt. Voorkom verwarring, wees duidelijk en consequent, en neem de bezoeker maar aan de hand mee! En onhoudt: deze heeft het recht om dom te zijn... Want lukt het de bezoeker niet om van A naar B te komen dan ligt dat niet aan de bezoeker, nee, dan hebben wij als websiteeigenaar/-ontwikkelaar/-designer gefaald. Een website moet werken zoals je verwacht dat deze zou moeten werken, alleen dan kan je je website inzetten als krachtige communicatie tool met ongekende mogelijkheden, die jij van te voren al lang hebt bedacht en uitgewerkt! :-)
